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El poder de la atención personalizada

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El poder de la atención personalizada

POR Jon Reyes | 12 diciembre 2020

En un segundo piso justo frente al CasaCostanera, la tienda Jo&Fire es un desfile incesante de personas con mascarilla y alcohol gel. Vienen por una camisa de lino, un vestido o un blazer soñado, pero se quedan conversando como si llegaran donde una amiga.
¿Cuál es el secreto de esta marca de moda chilena que no solo vende sin parar, sino que además en pandemia tuvo quiebre de stock? Para Josette Grand, una de sus fundadoras (su socia, Francisca Cienfuegos, actualmente vive en Madrid), la clave está en el trato y en la capacidad de reacción.

“Cuando decretaron la cuarentena y me tenían que entregar la ropa, me acuerdo haber ido al sector de Recoleta, empecé a cargar mi auto con la mercadería y solo pensaba ‘¿cómo voy a vender todo esto? ¿cómo voy a decirle a la gente que se compre un blazer si en pandemia a nadie le va a servir?”, recuerda la empresaria. Y se agotó todo.

–Es verdad que el blazer no era necesario. ¿Qué crees que fue lo que pasó?

–La ansiedad de comprar, más tiempo de vitrinear online, que les lleven el producto a la casa. En este período malcrié mucho a mi clientela, el servicio que dimos era tan uno a uno, que se atrevían a pedir que suba el puño, que baje el puño. Una relación que no pasa cuando tienes una tienda.

–Más que una clientela terminó siendo como una comunidad.

–Cada persona terminaba contándome por qué estaba comprando. La relación que forjé en estos meses ha repercutido en la buena recepción que ha tenido la ropa y en la confianza. Una clienta que tiene brazos cortos me pide que le rebaje 5 centímetros de cada manga. También se generó eso de “oye tengo algo que me parece que te puede gustar; te lo voy a dejar para que te lo pruebes”. Y ahí terminó de cerrar el círculo. Conociendo las necesidades de las clientas también les puedes ofrecer cosas que crees que le van a servir. Yo sé que a mi clienta no le gusta que se le vea el poto, entonces no voy a hacer una camisa corta para competir con Zara, porque no la van a usar.

–Finalmente todo fue aprendizaje ¿o no?

–Fue súper positivo. Vendí más de lo que me imaginé. Eso de “lo siento, no me queda en stock”, es algo que no pensé que iba a de- cir. Pero fue parte del proceso. Tomé, donde compro la lana, estaba en cuarentena y tuve que reaccionar con lo que tenía a la mano. Dar vuelta la colección, para no dejar a la clienta descariñada.

–Y con tu socia en Madrid…

–¡Sí! Pero también fue aprendizaje. Trabajando online, por Zoom, hicimos colecciones absolutamente de manera remota. Viendo los colores, las telas, los pedidos. Ella se ocupa más de la logística, las redes sociales, la ejecución. Nos hemos distribuido para trabajar mucho más en equipo que antes.

 

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